当前,科技赋能业务发展已成为保险行业高质量发展的必由之路。新华保险早在2019年就提出“科技赋能”战略,逐步搭建出以客户体验为圆心,以保单全生命周期为服务半径,以提质增效为导向的线上线下融合服务体系,围绕“服务队伍”和“服务客户”两个主题实现服务全面升级。经过两年多的建设,到2022年,新华保险已初步构建起线上线下全覆盖、平台互融共通深度融合的智慧服务生态,并在提升体验、降本增效、防控风险、服务广大群众、响应国家战略等方面取得了积极成效。
保险是对客户的长期承诺,为全面满足客户对保险服务的新需求,新华保险综合运用多种AI智能技术,对客户服务场景进行数字化升级,形成具有新华特色的客户服务体系。新华保险智慧客服集群已集成人工智能客服机器人“智多新”、智慧柜员机、随信通三大智能客服平台,涵盖互联网、电话、回访、柜面、通知等服务场景,可为客户提供便捷、高效、安全的智能服务体验,受到客户、队伍广泛好评。2023年上半年新华保险浙江分公司服务客户总量已超15万人次,新契约回访成功率98.73%,随信通服务量超3万人次,智慧柜员机服务量超1万人次。
架起服务沟通新桥梁——智多新
新华保险自主设计研发多功能、全媒体人工智能客服“智多新”,综合应用多项人工智能技术,为公司客户、销售队伍提供智能互动咨询、智能外呼、电子化回访系列智能服务。
短信引领保险新模式——随信通
新华保险持续创新,在行业内首推“随信通”服务,客户接收短信后,免下载、免注册,点击专属链接,简单三步即可在线办理业务,为客户提供精准、便捷、安全的自助业务办理体验。未来“随信通”将进一步扩展服务项目和场景,成为新型的线上业务办理门户。
保单回访新创新——电子化回访
电子化回访于2019年上线,不同于电话回访,电子化回访打破时空限制,客户可以随时随地自主进行回访;问卷内容简洁易懂,全程引导式操作,两三分钟即可完成;多重身份认证,在线人脸识别客户身份,严控回访真实性,切实保障客户权益的同时,也为客户带来了便捷安心的服务体验。
“智能+人工”柜面服务新模式——智慧柜员机
新华保险以客户为中心,将传统柜面打造为集服务办理、客户经营、品牌宣传融合共生的智慧服务中心。除了传统人工服务,智慧柜面通过智慧柜员机为客户提供多方面自助服务,客户仅需“一次插卡、三步操作”即可轻松办理保单查询、续期缴费、保单贷款、打印单证33项保单服务,快速解决服务需求,免去客户柜面排队的烦恼。
“银发驿站,智慧相伴”
新华保险浙江分公司依托柜面网点,共在全区开设13家“银发服务驿站”,为老年人提供“保险服务便利站”“智能服务科普站”“生活服务助力站”三类18项服务,累计惠及老年朋友过万人次,以柜面党员先锋为骨干,带领柜员积极主动为有困难、需要帮助的老年人群体提供指导帮扶,提供贴心、细致、周到的服务,切实解决老年人实际困难,维护老年消费者权益。为帮助老年人更好地适应并融入智慧社会,新华保险浙江分公司聚焦智慧柜员机、app、微信、短信等5个服务场景,为临柜老年人提供更加主动的智能化指导服务,让老年人使用智能服务不再难。
关爱老人多一点,智慧生活有温度。新华保险浙江分公司将持续提升服务品质,通过老年人关爱活动以实际行动彰显新华服务温度,发挥“保民生、惠民生”的作用,让老年人感受到新华温度,展现公司的社会责任和企业担当。
当前,保险消费者关注的重点已从“产品”转向“服务”,服务体验成为行业的“必争之地”。未来,新华保险将继续以“科技赋能”战略为指引,聚焦融合服务模式、转变服务理念、开展服务流程再造、服务场景扩展等工作重心,为客户提供“效率更高、体验更优、服务更好”的服务体验。