一、案例简介
X女士拨打保险公司客服热线咨询保单退保事宜,得知中途退保只能按照现金价值退还后非常不满,要求公司给出合理解释。工作人员第一时间联系客户,询问了解退保原因并安抚情绪,沟通中发现X女士对保险知识了解并不全面,因此邀请X女士前往公司面谈。
为保障X女士做为金融消费者的受教育权,工作人员从产品保障、权利义务、基本条款三个方面详细进行了保单讲解,建议她充分思考后再决定是否要退保。最终,X女士通过评估,决定将为女儿投保的产品继续持有至满期。
临走时,X女士向工作人员表达了感谢,使她能在充分了解产品后做出正确的判断。
二、案例分析
《中华人民共和国消费者权益保护法》第二章第十三条规定:消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。消费者应当努力掌握所需商品或者服务的知识和使用技能,正确使用商品,提高自我保护意识。
X女士之所以要退保,根本原因是对健康险的功用和意义不了解,不清楚所购产品的特点,对保险产品的认知存在误区。公司为保障金融消费者受教育权,邀请X女士至公司为其讲解保险责任,使其能了解产品基本情况,根据自身需求做出决定。
三、消费风险提示
消费者有接受金融消费知识教育的基本权利,特别是自身权益受到侵害时如何维权等专业知识教育。广大金融消费者要主动学习金融保险知识,了解金融消费者的各项权利,提高对金融产品和服务的认知能力和自我保护能力,提升金融消费者金融素养和诚实守信意识。
1.作为消费者,特别是中老年保险消费者,由于对金融知识的欠缺,对寿险意义功用了解不深,很容易对产品理解有偏差。消费者有权就自身所购买金融产品,向金融机构咨询产品明细,学习相关金融知识。
2.作为金融机构,通过多渠道开展金融消费教育,在经营过程中嵌入金融知识普及和风险告知环节,普及金融知识,加强金融消费者教育。面对消费者对产品不了解的现象,应及时讲解沟通,使其明确产品权益,切实维护消费者的受教育权。
供稿:杭州中支 付彦赫
审核:分公司客户服务部