一、案例简介
2022年5月,投保人孙先生寄信函至银保监会,表示自己购买了一份两全险,当时业务员说交满20年后可以拿回本金,但今年投保人在网上了解到该保险的保险领取与业务员描述的不一致,认为业务员存在销售误导,要求公司全额退保。
保险公司工作人员经过调查了解到,该保单于2008年投保,当时的销售人员早已离职,无法联系上;通过调取投保资料,确认为客户本人签字。鉴于客户保单已承保14年,现价退保只会对客户造成损失,为保障客户权益,工作人员上门找客户面谈。
访谈过程中工作人员站在客户角度,耐心讲解产品作用及优势,分析退保得失,希望其仔细分析,慎重决策。最终经过不断的解释以及劝说,客户了解该产品的保险责任,知晓退保损失,认为该保险确实值得续保,于是撤销退保念头,并对公司如实告知、认真负责的态度感到满意。
二、案例分析
根据《保险法》规定,订立保险合同,采用保险人提供的格式条款的,保险人向投保人提供的投保单应当附格式条款,保险人应当向投保人说明合同的内容。保险人在订立合同时应当在投保单、保险单或者其他保险凭证上作出足以引起投保人注意的提示,并对该条款的内容以书面或者口头形式向投保人作出明确说明。一般情况下,合同条款中的免除责任以“加粗加黑”方式显示,消费者在投保过程中要注意查看。
上述案例中,我司已向消费者提供了保险合同条款、提示书、犹豫期内回访等,但由于消费者未予以重视,未能很好地维护自身的知情权,险些承受因退保而造成的损失。
三、消费风险提示
由于保险产品等金融产品和一般实体商品不同,金融机构一般通过精密复杂的合同与消费者达成共识,完成交易,因此,消费者在购买保险前,应做到如下几点:
1.要仔细阅读保险条款,对自己不太理解、释义模糊的概念等要及时咨询。比如,阅读重疾保险合同条款时,应就“保险责任”“责任免除”“健康告知”等关键问题与保险公司进行有效沟通;
2.认真听取业务员介绍产品,除了听取保单的保费、保额、承保范围及责任免除等保障条款,也要仔细听取保单的犹豫期退保、满期不续保等涉及投保及退保条款,如业务员讲解产品后仍存在疑问,可拨打客户热线咨询产品相关条款及保障责任;
3.如在保障期间对保单有疑问,可向保险公司咨询,保障自身知情权。